Las tecnologías Contact Center están hechas para satisfacer las necesidades y expectativas de la gestión de llamadas de una empresa. El saludo de bienvenida es el primer contacto con la empresa y su calidad contribuye a fidelizar al cliente.
El caso que la mayoría de la gente tiene en mente a la hora de llamar a una empresa, es el de realizar una compra. Sin embargo, un cliente también puede llamar por teléfono para recibir información (sobre productos, horarios de apertura, el estado de su cuenta), para dar quejas, o solicitar ayuda o asistencia técnica (helpdesk, hot line).
Dependiendo de la situación y de la actividad de las empresas, las necesidades del cliente pueden ser diferentes:
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Obtener una respuesta rápida (o colgará tras un corto período de espera)
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Que se le reconozca (ser contestado por la misma persona cada vez que llama),
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Contactar incluso en horario de fuera de oficina.
Al instalar un Contact Center la empresa desea satisfacer a sus clientes minimizando los costes e incrementando las ventas: reconocer al cliente VIP para atenderle primero, reconocer el número de teléfono del cliente para tener abierta su base de datos al atender la llamada, tener llamadas eficientes. Para comprobar si el sistema es apropiado se requieren herramientas que evalúen el comportamiento del mismo y si está correctamente dimensionado a través de parámetros como el número de llamadas (recibidas y perdidas) tiempo de espera y actividad de los agentes.
Aastra proporciona tecnologías para resolver todas estas necesidades, desde un simple encaminamiento de llamadas hasta Contact Centres multimedia y la integración con herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM).
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